As Redes Sociais como Ferramenta de Relações Públicas

As redes sociais são uma ferramenta poderosa e multifacetada, atuando como um veículo de comunicação essencial para as marcas. Este artigo explora como as redes sociais podem ser utilizadas estrategicamente para fortalecer as relações públicas e aprimorar a imagem de uma marca.

Gestão da reputação

As pessoas utilizam as redes sociais para falar. Falar dos seus interesses, de eventos atuais, de tudo e mais um pouco - inclusivamente sobre marcas. Nas redes sociais, os consumidores juntam-se para falar do que gostam, do que não gostam e do que gostariam de ver feito de forma diferente. Acompanhar estas conversas através de social listening permite perceber qual o feedback real e cru dos clientes em relação aos produtos e à comunicação da marca.

Infelizmente, a verdade é que haverá momentos em que este feedback é negativo. É inevitável. O lado positivo é que as redes sociais vieram trazer às marcas uma maneira de responder a este feedback, oferecer explicações e gerir conflitos. Se um cliente expressa ter tido uma má experiência ou estar insatisfeito com a marca, é crucial oferecer algum tipo de satisfação, sempre de forma cordial e profissional, e, se possível, oferecendo uma recompensa pela falha.

Do outro lado da moeda, também vai haver feedback positivo e esse também merece ser reconhecido, e até partilhado!

Comunicação de crise

Todos os negócios podem ser vítimas de controvérsia. Intencional ou não, em grande ou pequena escala, estas crises podem afetar seriamente a credibilidade e reputação da marca. Em tempos de crise, o maior erro que uma marca pode cometer é cingir-se ao silêncio. 

O barulho ensurdecedor do silêncio das marcas dá a oportunidade aos consumidores de intensificar a sua frustração, aumentar especulação e, em alguns casos, espalhar informação falsa. Assim, o mais importante a fazer é entrar em contacto com a audiência de forma a acalmar ânimos. Imediatamente.

As redes sociais permitem interagir e comunicar de forma quase direta com os nossos clientes e, assim, dão-nos a possibilidade de gerir crises na hora, oferecendo explicações, soluções e respondendo a quaisquer questões que surjam.

Interação com a audiência

Durante anos, as comunicações das marcas foram unilaterais - as marcas falavam e a audiência ouvia. Fim. 

Com a chegada das redes sociais, este panorama mudou drasticamente. Agora, os consumidores não só têm o poder de responder às comunicações, como também têm o poder de espoletar conversas com as marcas.

Responder aos consumidores que entram em contacto connosco é uma das partes mais importantes de manter esta interação viva. Para isso, urge que estejamos ativamente presentes nas redes sociais. Embora isto possa parecer um grande investimento de tempo - porque é -, é um investimento muito frutífero no sentido de criar relações duradouras com os consumidores.

Apoio ao cliente

Enquanto consumidores, procuramos conveniência. Isto faz com que, cada vez mais, procuremos respostas da parte das marcas a qualquer hora e em qualquer lugar. Estando habituados a interagir com as marcas nas redes sociais, muitas vezes aproveitamos esta conexão para colocar questões. E, logicamente, esperamos ter uma resposta.

Cerca de metade dos utilizadores de redes sociais, esperam receber uma resposta das marcas num período de três horas. Assim, é importante para as marcas alocar recursos para que os seus clientes possam ser apoiados no pré, durante, e pós-compra.

Conclusão

As redes sociais transformaram a maneira como as marcas interagem com o público, proporcionando um canal direto e imediato para a gestão da reputação, a comunicação de crise, a interação contínua e o suporte ao cliente. Utilizar estas plataformas de forma estratégica não apenas melhora a percepção da marca, mas também fortalece a relação com os consumidores, criando vínculos duradouros e fidelidade. Em um ambiente digital em constante evolução, as redes sociais são uma ferramenta indispensável para qualquer estratégia de relações públicas eficaz. Aproveite ao máximo essas plataformas para garantir que sua marca esteja sempre conectada e em sintonia com seu público.